Uma ameaça pode facilmente se transformar em uma oportunidade. Um cliente que reclama de algo e recebe uma rápida resposta ou uma solução para seu problema nas mídias sociais tende a ficar satisfeito. Metade dos usuários de mídia social nos Estados Unidos expressam nessas plataformas preocupações ou reclamações sobre produtos e um a cada três dizem preferir usar as mídias sociais do que o telefone na hora do atendimento pela empresa. (NIELSEN,
2012a, p.1 ).
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